Agências online chegaram para ficar

Em tempos de internet consolidada, correm risco de sobrevivência agências de viagens, assim como hotéis e companhias aéreas, que agirem como avestruz, ao enfiar pescoço na areia e fingir que nada acontece. A nova realidade de mercado é ditada por duas tendências: a mobilidade e as redes sociais. "Além de pesquisar e fazer aquisições por computador, cada vez mais os consumidores estão comprando através de seus equipamentos móveis", afirma Peter O'Connor, professor da Essec Business School.

Dependendo da região do mundo, 30% a 40% do tráfego das empresas já é realizado via internet móvel. Por isto, adaptar-se ao novo ambiente tornou-se obrigatório. "Empresas como a HotelTonight, com ofertas de última hora com check-in imediato em hotéis nas imediações onde se encontra o viajante e a distribuição por agências online lideram o caminho", ele completa.

As mídias sociais tampouco podem ser menosprezadas. Como animais sociais, gostamos de conversar e compartilhar informações, principalmente em decisões de alto envolvimento emocional como viagens. Por isto, avaliações e recomendações têm um tremendo poder de influência, principalmente se vindos de gente conhecida pelas redes sociais. "Em muitos casos, estas sugestões substituíram indicadores de qualidade como a classificação de hotéis por estrelas". Com os consumidores revelando cada vez mais hábitos e preferências, as empresas voltadas aos viajantes conseguem coletar, selecionar e usar as informações para oferecer um serviço diferenciado aos clientes.

As agências físicas, no lugar de ver as agências online (OTAs) como inimigas, precisam identificar formas de cooperação. Se por um lado as agências online oferecem uma seleção mais ampla, facilidade nas reservas e um sistema de autoatendimento, elas podem se beneficiar da maior familiaridade com o mercado e a confiança do consumidor existente nas agências tradicionais. "Agindo de forma madura, ambas estão descobrindo como trabalhar juntas, onde todos ganham", explica o professor.

Por outro lado, à medida que os clientes se tornam autossuficientes, as agências físicas precisam se concentrar em orientar e fazer recomendações aos clientes, principalmente em situações fora do padrão. Hoje é comum clientes saberem mais sobre um destino que o próprio agente, que assim perde credibilidade e relevância.

Devido a seu produto ser mais fácil de automatizar, as companhias aéreas lideram o processo online, seguido pelos hotéis e, mais lentamente, a locação de veículos. Há um enorme potencial de crescimento da modalidade entre produtos mais complexos, como viagens personalizadas ou pacotes turísticos. Na opinião de Peter O'Connor, este é o mapa da mina de maiores oportunidades de negócios, um serviço diferenciado e lucrativo que poucos fazem bem. "Se eu fosse empreendedor, era aí que me concentraria, desenvolvendo tecnologia, site e aplicações que usem as informações do cliente para permitir customizar suas viagens", conclui Peter O'Connor.


*Este texto foi publicado originalmente na coluna Viagens de Negócio, de Fábio Steinberg, no dia 12 de junho de 2013, no Diário do Comércio da Associação Comercial de São Paulo.